RECURSOS HUMANOS EN EL SECTOR HOTELERO

Dada mi experiencia en este tipo de empresas, especialmente en el sector hotelero, puedo decir que sin capital humano no sería posible el funcionamiento de ninguna organización, pero lo es menos en este ambito.

Debemos tener en cuenta que la satisfacción de los usuarios está directamente relacionada con las personas que los atienden, y que por más protocolos de actuación que la empresa tenga asignado frente a distintas situaciones, las personas que no están realmente motivadas por la tarea que realizan transmiten esa sensación aunque cumplan las reglas.

En este caso resulta imprescindible una buena selección y la motivación constante de aquellas actitudes y aptitudes que refuercen los valores organizacionales, ya que de nada sirve un departamento de recursos humanos alejado de las líneas estratégicas del negocio, ni tampoco con desconocimiento de las necesidades de sus trabajadores para crear los incentivos adecuados.

Unas de las prácticas eficaces para lograr este objetivo es la utilización de reconocimientos no retributivos, ya que hay acciones que implican entrega, lealtad, generosidad, solidaridad que no pueden medirse numéricamente pero que deben compensarse.

La utilización de felicitaciones entre departamentos, menciones en la cartelera, transmisión de acciones ejemplares en la revista, menciones especiales, etc, son importantes motivadores. Aunque no debemos olvidar que estos solo cumplen esta función cuando las personas consideran satisfechas otras necesidades mas básicas.

Resumiendo el reconocimiento puede definirse como el conjunto de gestos explícitos de recompensa, por parte de los superiores a fin de valorar y recompensar las contribuciones especiales realizadas por los trabajadores en sus actos de servicio.

Otro punto importante dentro de una organización donde la experiencia de servicio esta dada por la interrelación con varios operadores, que dejan su impronta en el cliente en circunstancias distintas, como es el caso de un hotel, es el trabajo en equipo. Considero que este se construye sobre dos ejes básicos:

El primero tiene que ver con el diseño de actividades de trabajo en relación a los resultados que se han propuesto.

El segundo es la construcción de relaciones interpersonales sólidas que aseguren la comunicación, la cooperación, el entendimiento y, en definitiva la sinergia entre las personas.

Los gestores de recursos humanos debemos contribuir favoreciendo los siguientes aspectos:

• Creación de una visión compartida.
• Creación de un espíritu de equipo.
• Asegurar la comunicación entre las distintas unidades.
• Corresponsabilizar a todos los miembros del equipo de las consecuencias de sus actividades, decisiones y resultados.
• Catalizar el aprendizaje y la mejora continua.

Esta no es tarea fácil, si no se cuenta con la sensibilización de los mandos intermedios y los responsables de los distintos servicios ya que estas cuestiones se van dando diariamente, lo importante es que la cultura de la empresa entienda que la gestión de los recursos humanos no es cuestión de un departamento, sino es responsabilidad de cada persona que se relaciona con otra en los distintos niveles.

Además hay un tema poco comentado que es la necesidad de recurrir a personal eventual, en momentos que la capacidad normal de respuesta no puede satisfacer las puntas de trabajo. En la hotelería es normal acoger grandes eventos que superan la media normal de ocupación, congresos, grandes grupos de empresa, convenciones, etc, por lo que es necesario contar con un partner que conozca nuestro negocio tan bien como nosotros para delegarle la contratación de este personal. Aquí es donde dejamos en manos de terceros nuestra ventaja competitiva, ya que un hotel no es el edificio, ni las instalaciones que podemos ver, lo que realmente se vende es la experiencia de ser atendido de la manera que lo hace nuestra gente, dentro de esas instalaciones. Seguramente otra empresa en el mismo edificio, no podría reproducir el servicio que se ofrece.

La solución que yo conozco es que el proveedor genere un fuerte vínculo de confianza para tener la gestión integral de la eventualidad, esto garantiza tener una bolsa de trabajo suficiente para mantener un equipo estable de colaboradores que se ajusten al perfil solicitado.

Otro tema importante es de ser posible trabajar dentro de las mismas instalaciones del cliente, lo que garantiza, una comunicación fluida, un conocimiento de primera mano de la problemática y la capacidad de respuesta inmediata ante las eventualidades, que no son pocas ni extrañas cuando se trabaja con un gran volumen de personas, en períodos muy cortos de tiempo.

Es muy importante en la selección, lograr un grupo homogéneo de personas las cuáles vean satisfechas sus expectativas laborales actuales, recordemos que se trata de trabajo eventual por períodos cortos de tiempo, uno de los colectivos que se ajustan a este perfil son los estudiantes, quienes generalmente, además de no poder adquirir compromisos estables, poseen otras competencias que son valoradas en este sector.

No olvidemos que todo este proceso debe estar acompañado por un buen plan de acogida, que además de proporcionar las herramientas elementales para realizar el trabajo, generan un sentido de pertenencia y la identificación con la empresa que nos recibe, esto es fundamental cuando el cliente final, o sea el huésped, no tiene que percibir la diferencia entre un trabajador de empresa y uno externo.

En definitiva intentamos satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, incluso aquellos deseos no expresados, el máximo punto de calidad en las empresas de servicios, se logra si las personas que proporcionan la asistencia poseen conocimientos adecuados y actualizados, los aplican correctamente, disponen de los recursos tecnológicos necesarios y consideran al usuario, como el auténtico protagonista, que acude a nosotros, aún pudiendo elegir otros.

Publicado en: Revista Vínculos Nº 78. Asociación de RR.HH de la Argentina. Agosto-Setiembre 2006.